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AI시대…’따뜻한 한마디’가 기업호감도 높였다
콜센터는 기업과 고객을 이어주는 창구 역할을 한다. 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 뒤 고객들의 요구사항을 가장 앞서 처리한다는 의미에서다. 기업의 인상을 결정하는 첫 관문인 셈이다. 콜센터 품질이 기업 평판을 판가름하는 척도로 여겨지는 이유다.한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 9일 발표했다. KMAC는 2004년 국내에서 처음으로 콜센터 부문에 관한 KSQI 측정 지수를 개발했다.올해까지 21년간 매년 KSQI 조사 결과를 발표했다. 올해는 53개 산업 부문에서 346개 기업 콜센터를 대상으로 조사했다.올해는 국내 콜센터 전반에 걸쳐 서비스 품질과 공감영역 지수가 동반 하락했다. 우수콜센터 평가지수는 1년 전보다 1.0점 감소한 87.3점을 기록했다. 2022년(89점)부터 3년 연속 하락세다. 차량공유(카쉐어링) 산업의 경우 작년보다 10.6점 줄어들며 가장 큰 하락폭을 기록했다.KMAC 관계자는 “우수콜센터 평가지수가 작년보다 하락한 이유는 셀프 상담 서비스가 확산하면서 상담 인력이 대거 감소했기 때문”이라며 “고객들의 상담 대기 시간이 길어졌고, 단기간에 상담 전화가 급증할 때 대처할 수 있는 역량이 줄었다”고 설명했다.KMAC에 따르면 올해 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정된 기업 수는 1년 전보다 26개(6%) 늘어난 126개로 집계됐다. 전체 기업 중 36%에 달했다. KMAC는 서비스품질 영역이 92점을 넘을 경우 우수 콜센터로 지정한다. 92점을 밑돌 경우 우수 콜센터에서 제외한다.올해 비(非)우수 콜센터에서 우수 콜센터로 전환한 기업은 16개로 집계됐다. 우수에서 비우수로 바뀐 기업은 40곳
[포토] 수협銀 ESG경영 강화
수협은행(행장 강신숙·앞줄 가운데)은 이사회 산하에 ESG(환경·사회·지배구조)위원회를 신설했다고 9일 밝혔다. 사외이사 네 명으로 구성된 ESG위는 수협은행의 지속가능 경영 전략과 관련 정책을 의결·감독하는 최고 의사결정기구다. 수협은행 제공
롯데케미칼 “기초화학 사업 과감히 구조조정”
“더 이상 양적 성장에 목매지 않겠다. 기초화학 부문은 ‘자산 경량화’ 작업에 들어가겠다.”국내 2위 석유화학기업인 롯데케미칼의 이훈기 대표가 9일 1분기 실적 발표 후 열린 콘퍼런스콜에서 과감한 사업 재편을 처음 언급했다. 이 대표는 “중국의 대규모 증설로 어려움을 겪는 범용 석유화학 중심 사업 구조를 혁신적으로 개편할 것”이라며 “(사업 재편 후) 남는 인력과 자원으로 고부가가치 신사업에 집중하겠다”고 강조했다. 중국과의 출혈경쟁을 멈추고, 아직 중국이 따라오지 못하는 고부가가치 사업에 집중하겠다는 것이다. 롯데케미칼이 자산 매각 등 추가 구조조정에 나설 것이란 관측도 나온다.▶본지 4월 17일자 A12면 참조○양적 성장→질적 성장으로국내 석유화학기업들은 그동안 양적 성장에 매달렸다. 세계 석유화학 제품의 40%를 소비하는 중국이 20년 넘게 성장한 덕분에 이런 전략은 먹혔다. 컨설팅회사 맥킨지에 따르면 세계 석유·화학산업은 2001년 1월부터 2019년 2월까지 연평균 10%씩 성장했다.롯데케미칼도 이런 기조를 따랐다. “20조원인 매출을 2030년까지 50조원으로 끌어올리겠다”고 선언한 게 1년 전이다. 이 비전에는 플라스틱 원료인 페트(PET) 등 범용 석유화학 제품 매출을 2022년 12조2000억원에서 2030년 20조원으로 늘린다는 계획도 담겼다.하지만 3~4년 전부터 중국 내수시장이 쪼그라들면서 모든 상황이 바뀌었다. 팔 곳을 잃은 중국 기업들이 수출에 나서면서 범용 제품을 중심으로 가격이 폭락한 것. 2022년 3월 t당 1380달러이던 PET 가격은 지난달 1100달러로 20.2%나 떨어졌다. 롯데케미칼이 지난 2년간 1조원 넘는 적자(2022년 7626억원, 2023년 3
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