세상의 모든 만족은 이성, 감성, 지성의 중심에 있는 개인적인 감정의 상태 여부에 따라 최종 충성고객이 되고, 팬덤이 되고 기업브랜드, 제품브랜드, 상품브랜드, 서비스브랜드, B2B브랜드, 퍼스널브랜드, 뉴닉네임창직브랜드, N잡러 브랜드까지 고객사, 고객 들의 기분상태, 느낌, 만족도, 감정의 심리상태로 귀결되는 경우가 9할이라고 말 할 수 있다.
심리적인 안정상태, 환경적인 안전감, 경제적인 균형감, 관계적인 건강함 등이 모두 만족스러울 때 구매를 하는 것과 위 것들이 하나라도 틀어져 있을 때 구매를 하는 고객사의 구매담당자, 고객들의 반응하는 처세는 사뭇 다른 것이 현실이다.
이모션(감정)마케터들의 역량이 직장인 들에 최고의 역량이다.
이모션(감정)마팅은 영업, 세일즈, B2B, 판매현장의 고객접점에서 시각적으로 보여지는 모든 피지컬에비던스와 포장지, 제품디자인, 기능디자인, 광고, 포스터 나아가 판매하고 영업하는 사람들의 이미지메이킹된 모습 그사람의 표정, 시선, 미소, 어투, 몸짓 하나하나 직관적으로 인지하고 해석하는 고객들의 저마다의 성향과 성격까지 읽어내고 해석하는 것이 가장 중요한시대다.
경제적으로 구매할 능력이 되는지와 카드결제로라도 할 능력이 되는지 여부 파악은 항상 선행이 되어지는 것이 기본이다.
2,000만원 이상의 제품, 상품, 서비스를 판매하는 영업, 세일즈하는 사람들은 고객을 응대하는 TPO 즉 때, 장소, 상황에 한가지 고객들의 감정의 상태 여부를 진단하고 인지하고 해석하고 협상을 어떻게 경우의 수에 따라 펼쳐나갈지까지 직감적으로 알아차려서 영업이후의 환불 유무까지 대처해나가는 모든 여정을 살피고 리드해가는 능력이 이모션마케터의 능력이고 재능이며 역량이다.
고객사, 고객들과의 접점에서 최고의 지휘자 역할을 해내는 디지털 마켓의 꽃은 역시나 MD & 유통사들이다. 이들은 마켓, 상품, 서비스, 영업, 마케팅, 관리, 경영, 디지털, IT, 소싱, 협상, 리더십 이제는 4ck산업 기술들과 ESG경영의 비재무적인 요소들까지 학습하고 체득해가는 것에 주저함이 없는 프로패셔널들이다.
이모션 마케터들이 반드시 알아두면 감정의 영역들
유학의 인성론(人性論)에서 4단과 7정에 대한 이기(理氣)해석론을 보면 다음과 같다. 고객의 욕심에 호소하는 마케팅은 결국 이모션마케팅의 핵심이기에 이기론적인 동양의 사상이 마켓과 마케팅에는 부합한다고 할 수 있다.
니즈, 원츠, 디멘드 등의 키워들이 필요, 원하는 것, 수요로 확산되어져 상품과 서비스, 솔루션들이 편리성, 가성비, 가심비라는 트렌드적인 키워드에 부하되어 재정립, 레벨업, 고도화되어가고 있지만 결국 고객의 이성, 감성, 지성에 호소해 마케팅, 영업, 세일즈를 통해 판매를 하지만 불황기시대에 새로운 수요창출을 통해 매출신장, 수익구조 개선을 통한 수익률 증대, ESG경영의 최적화를 통해 기업들은 이제 인간은 긍정적 본성인 측은지심, 수오지심, 사양지심, 시비지심을 세상밖으로 끄집어내는 휴머니즘 마케팅을 전개해나갈 필요가 있다.
▶4단의 종류 :
1. 측은(惻隱)지심 – 곤경에 처한 사람을 측은하게 여기는 마음
2. 수오(羞惡)지심 – 의롭지 못한 일에 부꾸러워하고 미워하는 마음
3. 사양(辭讓)지심 – 겸손하여 남에게 사양할 줄 아는 마음
4. 시비(是非)지심 – 옳고 그림을 판단할 줄 아는 마음
▶4단에서 나온 정감 즉 4덕 : 인(仁)·의(義)·예(禮)·지(智)의 착한 본성(덕(德)
▶7정의 유형 : 인간의 7가지 본성에 호소하는 표현을 시각화시키는 것이 이모션 마케팅의 핵심
1. 희(喜)-기쁨
2. 노(怒)-분노
3. 애(哀)-슬픔
4. 구(懼)-두려움
5. 애(愛)-사랑
6. 오(惡)-미움
7. 욕(欲)-욕심
으로서 인간의 본성이 사물에 접하면 표현되는 감정
4단과 7정에 대한 논의는 이황과 기대승(奇大升)에서 시작된 이기론 중심의 키워들이지만 마케팅, 영업, 세일즈, 판매의 현장에서 마케팅을 해석해보면 위의 4단 7정의 핵심키워드들이 결정적인 순간에 발현되어져 계약을 성사시키기도 하고, 환불을 요청하기도하고, 악성고객으로 전환되어 기업들을 괴롭히기도 한다.
충성고객들의 4단의 심리를 활용하고, 고객들 7가지 인간본성을 잘 해석해서 이모션마케팅의 프로모션, 서비스, 맴버십, 묶음판매, 기타 차별회된 감성마케팅의 이슈들을 만들어 내면 좋다.
또한 4단의 인간 본연의 본연의 선의지, 선한마음, 공공의 선에 부합하는 ESG경영의 ESG소셜 캠페인이나 이벤트를 통하여 고객사, 고객들의 감정에 긍정의 시그널을 지속적으로 줄 수 있다면 그안에서 저절로 기업, 제품, 상품, 서비스들의 신뢰도는 쌓아질 것이고 요즘 대한민국에서 가장 핫한 BTS, 임영웅의 팬덤들이 스타들의 4단의 긍정성을 확장해 사회에 긍정적 영향, 선한영향들을 전파하는 훌륭한 이모션 마케팅 우수사례로 남을 수 있을 것이다.
이모션마케팅의 핵심 키워드 3가지
1. 기업의 ESG진정성 : 기업의 비전, 철학, 미션, 우수한제품, 친절한AS, ESG경영의 투명성, 사회공헌
2. 시장 및 사회의 ESG상생성 : 지구지킴이, 탄소중립, R200, ESG경영, 지속가능경영(SDG), 사회공헌(CSR)
3. 고객사, 고객들의 ESG성취성 ; 고객들의 성취성(만족, 맞춤화, 유쾌함, 상쾌함, 통쾌함), 기분좋음, 나누고 싶은 마음 등
기업가들의 철학은 4단을 기반으로 새롭게 정립되어지고 기업철학, 조직문화, 인재상에 녹여져 반영하는 것이 기본이다.
불황기 시대 고객들의 심리상태가 7정에 가깝기 때문에 고객사, 고객들의 현장에서 응대해야하는 사람들의 겉에 들어나는 7정의 심리상태를 빠르게 캐치하고 고객 환불시 최악의 경우의 수까지 충분히 따저보고 판매를 해나가는 것이 필요한 시대다.
95%의 무의식정인 인간본성의 표출이 7정이고 5%의 의식적인 인간본성 표출이 4단이다.
인간으로서 무의식적으로 구매를 하고 비합리적으로 구매를 하고 입소문, 구전, 구매후기로 구매하는 인간 즉 고객들은 80%이상이다. 이모션마케팅 전략을 입안할 때 가장 중요한 것은 고객 유형을 자사만의 기준으로 분류하고 구매고객부터 환불고객, 악성고객까지 분류를 할 때 그 고객유형에 따른 고객의 퍼센트적인 고객비율을 반드시 따저보고 ESG경영의 수익구조 지표를 객관화시켜내는 사람이 진정한 이모션마케터들이다.
이모션마케터 즉 낚시꾼이라면 미늘(낚시 바늘코)을 핵심적으로 잘 다룰줄 알아야 한다
이모션마케팅은 자극, 인지, 감정, 선택, 만족유무 그리고 디지털콘텐츠 소문내기까지의 프로세스 전반부를 이모션마케터 스스로 컨트롤하고 매출 신장, 수익구조 최적화, 사내 부서별리드, 파트너사 리드, 고객사 및 고객군집 리드까지 총괄하는 사내 N잡러들이다.
이모션 마케팅의 핵심은 위에서도 이야기 했지만 뉴로마케팅의 뇌과학적 분석을 통해 잡은 것은 감정을 주도하는 뇌의 반연계다. 반연계는 감정처리에 관하여 뇌 구조물을 지칭하는 집합 개념이다. 반연계에서 중요한 역할을 하는 영역들, 가령 측좌핵이나 뇌줄기와 대상피질, 안와전두피질과 복내축전전두피질, 시상하부, 편도체, 해마 등의 복합적인 작용성으로 반연계 결국 인간의 생각과 행동에 영향을 미친다는 것을 발견했다.
이모션마케터들은 이처럼 뇌과학 지식을 기반으로 4단과 7정 즉 인간의 긍정적 본석과 부정적 본성을 다른 이기론적인 마케팅과 고객들의 감정적 심리상태의 상관관계까지 연구, 공부, 실무에서 체득까지 할때야 비로서 마케팅 직업군의 진정한 마스터, 고수, 구루의 위치까지 올라설 수 있을 것이다.
디지터마케팅의 키워드, 트레픽, 퍼널, 구매전환율 등의 마케팅 기술적인 측면도 좋다. 하지만 이런 방법론은 낚시군의 입맛에 맛는 떡밥을 구매해서 사용하는 것이 아니라, 고기 유형, 특징, 물의 환경에 부합하는 고기 입맛에 맛는 밥을 준비해서 낚시를 해야 하는 것이 필요하다. 낚시대, 줄, 밥, 찌 모두 중요하지만 가장 중요한 것은 역시 낚시바늘 코인 미늘이다.
이모션 마케팅의 낚시에서 가장 중요한 낚시 바늘의 핵심인 미늘(바늘코)이 붙어 있지 않다면 고객사, 고객들의 감정을 해석하지 못한 결과처럼 다 잡은 물고기를 바로 눈앞에서 놓칠 수 있다는 이치를 명심하자.
고객의 감정을 낚아채려면 낚시바늘의 미늘(낚시바늘 코)를 잘 장착시켜 잘 사용할 줄 알아야 한다. 이모션마케터로 당신도 미늘까지 준비가 되어 있는가?
고객들의 본성을 잘 이해하고 인지하고 잘 다룰 줄 알아야 불황기, 무질서, 저성장, 수축사회에서 새로운 낚시터일지라도 원하는 물고기들을 끈태 낚아챌 수 있다. 이모션마케터로 거듭나기위핸 인간의 본성들을 좀도 심도있게 공부해보자.
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