삼성전자서비스는 'AI 가전' 시대에 발맞춰 '원격 상담 서비스'를 본격적으로 시행한다고 14일 밝혔다.
삼성전자서비스는 원격 상담 서비스 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔다. 최근에는 냉장고 제빙 기능 진단, 세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고와 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 달하는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.
그 결과, 네트워크에 연결된 제품의 원격 상담 커버리지 지난해 1분기 38%에서 올해 1분기 68%로 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 지난해 대비 4배 증가해 매주 1000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.
가전 원격 상담에는 삼성이 개발한 'HRM 시스템'이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 '스마트싱스'에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공하는 방식이다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다.
고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사할 것"이라고 말했다.
조성준 기자 csj0306@techm.kr
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